บทที่ 7 ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์
Enterprise Applications

ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กร (Enterprise Resource Planning)

      การวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning : ERP) หมายถึง การบริหารจัดการภายในองค์กร เนื่องจากมีการแข่งขันกันที่สูง องค์กรต่างๆจึงต้องมีการพัฒนากระบวนการและข้อมูลทั้งหมดในองค์กรเพื่อที่จะได้มีศักยภาพในการแข่งขันมากขึ้นโดยจะมีการนำอินเทอร์เน็ตมามีบทบาทในห่วงโซ่อุปทาน (supply chain) โดยเป็นแหล่งจำหน่ายสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคโดยตรงโดยการผลิตตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะมีการติดต่อระหว่างสายการผลิตไปจนถึงช่องทางจำหน่ายทั้งนี้เพื่อที่จะลดขั้นตอนในห่วงโซ่อุปทาน จะทำให้ลดค่าใช้จ่ายในกระบวนการผลิต ซึ่งจะต้องมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการการผลิตดังนี้

การพัฒนารูปแบบของการดำเนินงานในโรงงาน

      โดยจะมีการนำเอา e-Manufacturing เข้ามาใช้ในโรงงานนั้นจะช่วยในเรื่องของการผลิตสินค้าเพื่อเก็บไว้ในคงคลัง, จัดมาตรฐานของหน้าบ้าน และการจัดการบำรุงรักษาเครื่องจักร มีประสิทธิภาพขึ้น ดังนี้

               -การจัดเก็บสินค้าคงคลังให้ได้คุณภาพสูง

               -การจัดการสินทรัพย์, การจัดหาวัตถุดิบ และการบำรุงรักษา

การนำเอาอินเทอร์เน็ตมาใช้ในโรงงานอุตสาหกรรม

      อินเทอร์เน็ตนั้นได้เข้ามามีส่วนในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ซื้อสินค้า ผู้ซื้อสามารถสั่งซื้อของได้เพียงปลายนิ้วคลิก และยังสามารถเลือกรูปแบบตามความต้องการได้ นอกจากเป็นเครื่องมือในการซื้อและแหล่งข้อมูลที่สำคัญ แล้วนั้นยังทำให้ธุรกิจนั้นเคลื่อนไปอย่างรวดเร็วด้วย สำหรับผู้ผลิตแล้วการที่มี e-Business อย่างเดียวนั้นคงจะไม่สามารถทำงานได้ดีหากปราศจากโซ่อุปทานที่เป็นมืออาชีพและสินค้าที่มีคุณภาพและมีชื่อเสียงระดับโลก เพื่อที่จะผลิตสินค้าให้เป็นที่พอใจของลูกค้า การที่มีสินค้าเพียงเก็บไว้ในคงคลังนั้นคงไม่พอแล้ว สำหรับตลาดที่มีการแข่งขันสูงในตอนนี้

กลยุทธ์ในการนำความขัดแย้งออกจากวิสาหกิจ

      ลักษณะของกลยุทธ์ทาง e-Manufacturing เป็นอย่างไร ลองดูเรื่องสั้นนี้ที่จะช่วยให้มีความเข้าใจมากขึ้น เรื่องนี้เป็นเรื่องราวของลิมิตสวิตช์ (Limit Switch) ซึ่งเป็นเพียงแค่สวิตช์ปิดเปิดธรรมดาที่มีแขนยื่นออกมา ตัวลิมิตสวิตช์ จะอยู่ติดบนสายพาน ในแต่ละครั้งที่วัตถุมาบนสายพาน มันจะผลักตัวแขนออกไปทางหนึ่งซึ่งหมายถึงสวิตช์กำลัง เปิด อยู่ และเมื่อกล่องผ่านไปตัวแทนก็จะตีกลับมาที่เดิม

 การวางแผนทรัพยากรองค์กร

โครงสร้างของ ERP แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มคือ 

(1) Material Resource Planning (MRP) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการจัดทำแผนความต้องการวัสดุ โดยมีองค์ประกอบ ของข้อมูลนำเข้าที่สำคัญ 3 รายการคือ ตารางการผลิตหลัก แฟ้มข้อมูลบัญชีรายการวัสดุ (Bill of Material File) และ แฟ้มข้อมูล สถานะคงคลัง (Inventory Status File)

(2) Customer Resource Management (CRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้าเพื่อให้เป็นความสัมพันธ์ระยะยาวโดยระบบนี้จะศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ความสนใจ ความต้องการ เพื่อให้องค์กรนาข้อมูล เหล่านั้นมาวิเคราะห์และนำสินค้าเสนอต่อลูกค้าให้ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าสนใจ และการบริการหลังการขายแก่ลูกค้า ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อและแนะนำให้คนรู้จักซื้นสินค้าขององค์กร 

(3) Finance Resource Management (FRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศที่เน้นให้บริการเกี่ยวกับการเงินและบัญชี โดยอิงตามกฏ ระเบียบและข้อบังคับตามที่ประเทศนั้นๆ กำหนด FRM ถือเป็นส่วนประกอบหลักของโครงสร้าง ERP ทั้งหมด โดยผลลัพธ์จากการ ประมวลผลของ FRM มักจะออกมาในรูปแบบรายงาน ทั้งรายงานสาหรับระดับปฏิบัติการ รายงานสำหรับผู้บริหาร และรายงานสำหรับ หน่วยงานภายนอก เช่น กรมบัญชีกลาง กรมสรรพากร เป็นต้น

(4) Human Resource Management (HRM) หมายถึงระบบสารสนเทศเพื่อการบริการงานทางบุคคล จะประกอบด้วยข้อมูล พื้นฐานของพนักงานในองค์กร ข้อมูลพื้นฐานของโครงสร้างองค์กร การประมวลผลเกี่ยวกับเงินเดือน เป็นต้น 

(5) Supply Chain Management (SCM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อจัดการกระบวนการไหลของวัสดุ สินค้าตลอดจนข้อมูลและ ธุรกรรมต่างๆ ผ่านองค์กรที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้า โดยที่องค์กรต่างๆ มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

โครงสร้างของ ERP

คุณสมบัติที่สำคัญของ ERP 

• ควรมีความยืดหยุ่น (Flexible) ควรมีความยืดหยุ่น รองรับองค์กร หากมีการปรับเปลี่ยนในอนาคตได้ อีกทั้งการเก็บข้อมูลควรใช้ฐานข้อมูลกลางเดียวกัน เพื่อให้สามารถบูรณาการข้อมูลได้

• โมดูลควรอิสระจากกัน (Modular) ประกอบด้วยหลายฟังก์ชันการทำงาน หรือหลายโมดูลดังนั้นควร มีการทำงานที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน และอิสระต่อกัน เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงจะได้ไม่กระทบกับ โมดูลอื่นๆ และต้องรองรับการทำงานได้หลากหลายแพลตฟอร์ม (Platform) 

• ครอบคลุม (Comprehensive) สามารถรองรับการทำงานได้หลากหลายฟังก์ชัน เนื่องจากแต่ละ องค์กรมีลักษณะการทำงานที่แตกต่างกัน ดังนั้นต้องหลากหลายและครอบคลุม 

• นอกเหนือจากองค์กร (Beyond the Company) สามารถเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นๆ ของ องค์กรได้ ไม่จำกัดเพียง ERP เท่านั้น 

• Belong to the Best Business Practices มีกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐาน โดยนำกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานที่จัดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่องค์กรพึ่งมีไว้ในระบบ หากแต่องค์กรสามารถปรับแต่งได้ตามความเหมาะสมกับองค์กรนั้นๆ

ลักษณะสำคัญของระบบ ERP 

1. การบูรณาการระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จุดเด่นของ ERP คือ การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การ จัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคลซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้านการไหลของวัตถุดิบสินค้า(materialflow)และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำหน้าที่เป็นระบบการ จัดการข้อมูล ซึ่งจะทาให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ ที่เชื่อมโยงกันให้ ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที ทำให้สามารถ ตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว

2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERP การรวมระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จะเกิดขึ้นในเวลาจริง (real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้ระบบ ERPช่วยให้สามารถทาการปิด บัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน

3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล(database) แบบสมุดลงบัญชี การที่ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้นั้น ก็เนื่องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุด ลงบัญชี ซึ่งมีจุดเด่น คือ คุณสมบัติของการเป็น 1 Fact 1 Place ซึ่งต่างจาก ระบบแบบเดิมที่มีลักษณะ 1 Fact Several Places ทำให้ระบบซ้าซ้อน ขาดประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย

ตัวอย่างผู้จำหน่าย ERP

SAP

    SAP คือ โปรแกรมที่ช่วยจัดการสายงานทุกสายงานของธุรกิจให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ อย่างรวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ สามารถนำไปใช้ประกอบการดำเนินกิจกรรมของธุรกิจได้ และผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลสถานะของบริษัทได้ โดยทำหน้าที่จัดการเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

    SAP ก่อตั้งที่ประเทศเยอรมันนี เมื่อปี 1972 (พ.ศ. 2515) สํานักงานใหญ่อยู่ที่ Walldorf, Germany โดยการรวมตัวกันของอดีตพนักงานบริษัท IBM และเจริญเติบโตจนกลายเป็นบริษัท software ที่ใหญ่เป็นอันดับ5ของโลก มีบริษัทที่มีการใช้ SAP มากกว่า 6,000 บริษัท ใช้มากกว่า 50 ประเทศ ใช้มากกว่า 9,000 site มีส่วนแบ่งในตลาด client/server software กว่า 31% มีผู้ใช้เพิ่ม 50% ต่อปี มียอดขาย SAP R/3 เพิ่มขึ้น 70% ต่อปี

   เป้าหมายธุรกิจในเริ่มแรก เน้นลูกค้าที่เป็นธุรกิจขนาดใหญ่ (Enterprise-scale) แต่ในปัจจุบันได้ขยายธุรกิจไปที่ลูกค้าขนาดเล็กและขนาดกลาง

ความสามารถในการทำงานของ SAP

SAP ได้ออกแบบมาให้รองรับการดำเนินงานของธุรกิจ หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น

            - การจัดทำเหมืองข้อมูล

            - การจัดทำคลังข้อมูล
            - ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) Integration Business Planning แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์      

            - การทำ Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผล การดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม การวิเคราะห์สถานภาพปัจจุบัน อดีตและอนาคตขององค์กร

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)

       Customer Relationship Management : CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว กับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้า หรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด

ระบบ CRM

สาเหตุที่ต้องมี CRM

            - การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว

            - อำนาจซื้ออยู่ที่ลูกค้า

            - การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงขึ้น

            - ลูกค้าอยู่กับบริษัทนาน เป็นลูกค้าที่มีคุณค่า

            - ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนอง

            - หลัก 80:20 ทำให้ต้องจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างกัน

            - ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ช่วยให้เราเลือกลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อองค์กร

1.  การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน องค์กรลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ  หรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง

2.  การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)

         2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และเสนอความความสะดวกสบาย (Convenience)ให้กับลูกค้า

        2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้า และบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงาน ที่กระชับเพื่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง 

       2.3 การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมา ใช้สินค้าหรือบริการรวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่  (New Product)

3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process) การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ

4. การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Effiency) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นต้น ซึ่งการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กรมีประโยชน์กับฝ่ายต่างๆขององค์กรได้ดังต่อไปนี้

            - ฝ่ายขาย Telesales, Cross-sellingและUp-selling
            - ฝ่ายการตลาด (Marketing)
            - ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) และฝ่ายสนับสนุน (Support)

5. รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า (Customer Billing) ธุรกิจสามารถใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า (Bill Payment) และที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเตอร์เน็ต (Electronic Bill) และการให้บริการ ในการตอบข้อสงสัยต่างๆผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น ในระบบออนไลน์

6. การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service) ทำให้พนักงานสามารถช่วยในการดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการ ให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวร่วมข้อมูลขององค์การร่วมกันได้

7. กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า (Loyalty และ Retain Program) การจำแนกประเภทของลูกค้าออกตามความต้องการของลูกค้า, ประวัติ ส่วนตัวของลูกค้า และประวัติการซื้อ นอกจากนี้ยังสามารถกิจกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อบริษัทจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้า แต่ละราย (Effective Communitication Channel), พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Behavior) และสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตัว (Customised Product) สำหรับลูกค้าแต่ละราย

8. เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ (Speed of Service) สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงาน  โดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้องโดยเฉพาะการตอบสนองแบบให้บริการ   หรือตอบสนองกับลูกค้าทันที (Real Time)

9. การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้า (Gathering More Comprehensive Customer Profiles) ช่วย การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลของ ลูกค้าที่มีอยู่ ได้มากขึ้นทำให้ข้อมูลเก็บอย่างเป็นระบบอย่างเชื่อมโยงขึ้น บริษัทสามารถนำฐานข้อมูล นี้มาใช้ใน ระบบต่างๆ ได้

10. การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ (Decrease General Sales and Marketing Administration Costs)

11. การสร้างมูลค่าเพิ่ม ( Value Added) ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ โดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของ    ความต้องการของลูกค้า (Demand Chain) เพื่อทำให้เกิดการบูรณาการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า อย่างครบวงจรทั้งระบบ จากหลายหน่วย งานเข้ามาเกี่ยวข้องทั้ง ภายในองค์กร และภายนอกองค์กร (Internal and External Organization)

ประเภทของ CRM

1. Operational CRM   เป็นซอฟท์แวร์ front office   ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น   sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย   การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

2. Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆเพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้

3. Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล์ เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากร ที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและ ช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

• Sales Automation เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมายการติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment) สิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วไปดำเนินอยู่และมีข้อมูลในด้านการขายเพียงพอ กลับพบว่าเมื่อนำเอาระบบ CRM มาใช้ ข้อมูลในส่วนขั้นตอนก่อนการขายกลับไม่มีในระบบคอมพิวเตอร์ 
• Market Automation อาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาองค์กรธุรกิจทั่วไปมักจะไม่ได้นำระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ และมักกำหนดและทำการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมูลการตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักเป็นข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Static คือ ไม่ค่อยเปลี่ยนแปลงยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ CRM จะพัฒนาหรือเปลี่ยนรูปแบบฐานข้อมูลจากระบบ Traditional Database มาเป็น MA 
• Customer Service คือการติดตามเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขายเช่น รายการด้านบริการหลังการขายการ Complaint ต่าง ๆ ในเรื่องนี้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม,การวิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป

เทคโนโลยีที่จำเป็นต้องใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่

• คลังข้อมูล  (Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดทำสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ข้อมูลจะเก็บในลักษณะสรุป ประวัติการทำธุรกรรมและแนวโน้มต่างๆ เช่นรูปแบบทางธุรกิจ ยอดขาย การเติบโตทางเศรษฐกิจ
• การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูลและวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งการแบ่งแยกตลาดเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ
• การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การใช้เว็บเทคโนโลยี การใช้ e-mail การใช้ระบบส่งข้อความ (Instant messaging) เช่น MSN messenger หรือ ICQ
• ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ระบบโทรศัพท์มือถือ ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ ทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจำนวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งที่มีอยู่และอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้โทรศัพท์มือถือ มีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 

E-CRM

   กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน  

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM

            - ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว 

            - การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

            - มีการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาใช้ในระบบการทำงาน

การให้บริการลูกค้าผ่าน E-CRM

งานหลักของ e-CRM คือการให้บริการผ่าน Web ตัวอย่างได้แก่

            (1)ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ

            (2)ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

            (3)ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่น ๆ รวมทั้งบริการต่าง ๆ ด้วย

            (4)จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า

            (5)ติดตามสถานะการสั่งของ การจัดส่ง การชำระเงิน เป็นต้น

ตัวอย่างเครื่องมือในการให้บริการลูกค้าผ่าน Web ได้แก่

            (1)FAQs (Frequency Asked Questions)

            (2)E-mail and automated response

            (3)Chat rooms

            (4)Call center

            (5)Personalized Web pages

            (6)Troubleshooting tools

ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

      การจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) นั้นเป็นการนำกลยุทธ์ วิธีการ แนวปฏิบัติ หรือทฤษฎี มาประยุกต์ใช้ในการจัดการ การส่งต่อ วัตถุดิบ สินค้า หรือบริการจากหน่วยหนึ่งในโซ่อุปทาน (Supply Chain) ไปยังอีกหน่วยหนึ่งอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีต้นทุนรวมในโซ่อุปทาน (Supply Chain) ต่ำที่สุด และได้รับวัตถุดิบ สินค้า หรือการบริการตามเวลาที่ต้องการ พร้อมกันนี้ ยังมีการสร้างความร่วมมือกันในการแบ่งปันข้อมูล ข่าวสาร  ไม่ว่าจะด้วยวิธีการใดก็ตาม เพื่อให้ทราบถึงความต้องการอันเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดการส่งต่อของวัตถุดิบ สินค้า หรือการบริการนี้ นำไปสู่การได้รับผลประโยชน์ร่วมกันของทุกฝ่ายด้วย (ธนิตย์โสรัตน์. 2550)

     “การจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)” หมายถึง การบริหารจัดการกิจกรรมและความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่เกี่ยวข้องกันตั้งแต่ต้นน้ำ (วัตถุดิบ) จนถึงปลายน้ำ (สินค้าสำเร็จรูปหรือบริการ) ซึ่งมีลักษณะยาวต่อเนื่องกันเหมือนโซ่ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพตลอดกระบวนการผลิตจนถึงมือผู้บริโภคโดยการให้ความสำคัญต่อกาiสื่อสาร การวิเคราะห์ข้อมูล และนำไปใช้ร่วมกัน เป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มในการดำเนินงานและเป็นการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน”

โครงสร้างโซ่อุปทาน (Supply Chain Model)

      ลักษณะโครงสร้างของโซ่อุปทานมีอยู่หลายรูปแบบส่วนมากมีลักษณะที่คล้าย ๆ กันไม่แตกต่างกันมากนัก ซึ่งรูปแบบแรกจะมีการไหลในลักษณะของอัปสตรีม คือ ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ (Supplier)ถึงผู้กระจายสินค้า (Distributor) และ ดาวน์สตรีม ผู้กระจายสินค้า (Distributor) ถึง ผู้บริโภค (Customer)

      การระบุว่าจุดไหนคืออัปสตรีมนั้น ให้ใช้ตำแหน่งของบริษัทที่พิจารณาเป็นหลัก ผู้กระจายสินค้า  (Distributor) บริษัทที่อยู่ทางด้านซ้าย ทิศทางย้อนไปหาแหล่งวัตถุดิบ จะเรียกว่า อัปสตรีม (Upstream) และเรียกแต่ละจุดบนอัปสตรีมว่า ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ (Supplier) ในทางกลับกัน บริษัทที่อยู่ทางด้านขวา (ทิศทางมุ่งไปหาผู้บริโภค) จะเรียกว่า ดาวน์สตรีม (Downstream) และเรียกแต่ละจุดบนดาวน์สตรีมว่า ผู้บริโภค (Customer)

      การสนับสนุนงาน Supply Chain โดยใช้ IT แบ่งได้เป็นสามส่วน คือ

1. Upstream supply chain (ห่วงโซ่ต้นทาง) คือ การดำเนินงานขององค์กรตั้งแต่การจัดซื้อจัดหาวัตถุดิบจากซัพพลายเออร์ผู้ขายวัตถุดิบให้บริษัท

2. Internal supply chain (ห้วงโซ๋ภายใน) คือ การดำเนินงานภายในองค์กรเพื่อเปลี่ยนวัตถุดิบให้เป็นสินค้า ได้แก่ การจัดการผลิต โรงงาน และสินค้าคงคลัง

3. Downstream supply chain (ห่วงโซ่ปลายทาง) คือ การดำเนินงานในการกระจายสินค้า การจัดเก็บ การขนส่ง และการให้บริการหลังการขายไปยังผู้ซื้อ / รับสินค้าไปจากบริษัท

แผนภาพโซ่อุปทาน

Components of Supply Chains

        การเรียงลำดับส่วนประกอบของโซ่อุปทานจากอัปสตรีมไปยังดาวน์สตรียมอาจจะเรียงได้ดังนี้

1)  ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ (Raw Material/ component suppliers)

2)  ผู้ผลิต (Manufacturers)

3)  ผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า (Wholesalers/distributors)

4)  ผู้ค้าปลีก (Retailers)

5)  ผู้บริโภค (Customer)

     

     SCM Softwaew หมายถึง ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบให้สนับสนุนส่วนต่าง ๆ ที่เจาะจงของ Supply Chain เช่น การผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง การจัดเวลาและการขนส่ง ซอฟค์แวร์นี้จะเน้นไปที่การปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจให้ได้ประโยชน์สูงสุด และการนำข้อมูลมาวิเคราะห์

     Electronic Supply Chain หรือ E-Supply Chain หรือ E-SCM คือ Supply chain ที่ถูกบริหารจัดการผ่านทางอิเลคทรอนิกส์โดยใช้ Web-based software

แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

(1) เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละฝ่ายเป็นการทำงานร่วมกันตามกระบวนการ

(2) เป็นเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

(3) เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

(4) รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสมและสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงสุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ่งข้อมูลได้ทันที

(5) สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่าง ๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า

การบูรณาการห่วงโซ่อุปทาน

• สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานประสานงานสอดคล้องกันทั้งระดับบริหารและระดับปฏิบัติการ ตลอดจนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อสนับสนุนงาน
• บูรณาการสารสนเทศ โดยเชื่อมโยงและแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศ และข้อมูลต่าง ๆ ที่มีผลกระทบการดำเนินงาน
• บูรณาการกระบวนการทางธุรกิจให้เป็นระบบเดียวกัน เพื่อช่วยปรับปรุงความสามารถหลักของแต่ละฝ่าย อีกทั้งเพื่อให้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ
• สร้างแบบจำลองธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมา เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนห่วงโซ่อุปทาน และการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าในรูปแบบที่ต่างจากเดิม

สาเหตุที่ต้องมี SCM

เกิดปัญหาในการดำเนินงาน คือ

• ความไม่แน่นอนของ supply chain คือ ความต้องการจริงอาจเปลี่ยนแปลงออกไปจากการพยากรณ์ความต้องการที่ประมาณการเอาไว้ เนื่องจากสภาพแวดล้อมของธุรกิจและผลของการดำเนินงานต่าง ๆ เช้น สภาพการแข่งขัน ราคา สภาพภูมิอากาศ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี ความเชื่อมั่นของลูกค้า ระยะเวลาในการจัดส่ง และอื่น ๆ 
• ความยุ่งยากในการกำหนดรพดับสินค้าคงคลัง (inventory level) ที่เหมาะสม ถ้ามีการกำหนดระดับสินค้าคงคลังไว้ให้สูงเกินต้นทุนในหลาย ๆ ส่วนของ supply chain ในทางกลับกัน ถ้ากำหนดไว้ต่ำเกินไป เมื่อความต้องการใช้ของนั้น ๆ สูงขึ้น ก็จะขาดของ ทำให้ส่งของไม่ทัน สูญเสียรายได้และลูกค้า
• ความจำเป็นต้องประสานงานกับการดำเนินงานทั้งภายในองค์กรด้วยกันเองและร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจทั้งหลายเพื่อลดต้นทุนและเวลาในการดำเนินงานลง

ประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

• เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน
• ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ
• สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน
• แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน
• ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน

การไหลของ Supply Chain

    การไหลของ Supply Chain มีสามแบบ (ในมุมมองที่ต่างกัน) ได้แก่
การไหลของวัตถุดิบ (Materials flows) หมายถึง ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ วัตถุดิบ การจัดส่ง และอื่นๆ ที่ไหลไปตามสายโซ่ แนวความคิดของ materials flows รวมทั้ง reverse flows-returned products, recycled products และ disposal of materials or products
การไหลของสารสนเทศ (Information flows) หมายถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวกับความต้องการ การจัดส่ง การสั่งของ การส่งคืน และตารางเวลา เป็นการไหลของสารสนเทศทั้งสิ้น
การไหลทางบัญชี (Financial flows) หมายถึง การไหลของข้อมูลทางการบัญชี การเงินทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงิน การจ่ายเงิน การรับเงิน ข้อมูล credit card และการอนุมัติวงเงิน ตารางการจ่ายเงิน การจ่ายเงินแบบอิเลคทรอนิกส์ ที่สัมพันธ์กับข้อมูล

การไหลของโซ่อุปทาน

องค์ประกอบของการบริหาร Supply Chain Collaboration 

1. ความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust) อันนี้เป็นปัจจัยหลักและสำคัญมากที่สุด จำเป็นที่จะต้องสร้างขึ้นมา ในอดีตผู้ที่ทำธุรกิจเกี่ยวข้องกันนั้นมักมีความไว้วางใจกันสูง ความไว้วางใจในอดีตนั้นมักเกิดในรูปของคุณภาพสินค้าและเครดิต แต่ปัจจุบันจะอยู่ในรูปของการแลกเปลี่ยนความคิด แผนงาน ตลอดจนข้อมูลการค้าที่สำคัญ และมีความเกี่ยวโยงซึ่งกันและกัน ความเสียหายหรือต้นทุนที่เกิดจากฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดจะส่งผลต่อคู่ค้าและผู้ที่อยู่ในห่วงโซ่รายอื่นๆด้วย

2. การร่วมใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน (Information Sharing) หากคู่ค้ายินยอมให้ใช้ข้อมูลการค้าร่วมกันหรือเป็นข้อมูลชุดเดียวกันแล้ว จะส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดทั้งในเรื่องของเวลา (Time) และต้นทุน (Costs) คือสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในเรื่องของ Lead Time, Order Fulfillment  ขณะเดียวกันก็สามารถลดต้นทุนในเรื่อง Inventory ได้ นอกจากนี้ต้นทุนวัตถุดิบและสินค้าที่ผ่านมาในแต่ละขั้นตอนก็สามารถลดลงได้โดยอาศัยข้อมูลพยากรณ์ ที่คู่ค้านำมาใช้ร่วมกันเพื่อการวางแผนการผลิตและการจัดส่ง

3. คุณภาพของข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน (Quality of Shared Information) คุณภาพของข้อมูล โดยทั่วไปหมายถึงความถูกต้อง (Accuracy) และความทันต่อเวลา (Timeliness) ข้อมูลนั้นจะไม่เกิดประโยชน์ใดๆเลย หากเป็นข้อมูลที่ขาดความถูกต้องแม่นยำและโดยเฉพาะอย่างยิ่งคือ ต้องเป็นข้อมูลที่ทันสมัยและสามารถเรียกใช้ได้ทันเวลาตามต้องการ นอกจากความถูกต้องและทันเวลาแล้ว ยังเป็นเรื่องของประเภทและระดับของข้อมูลที่ใช้ หากต้องการปรับปรุงในเรื่องของ Inventory ข้อมูลสำคัญและเกี่ยวข้องคือ การพยากรณ์ (Forecast) แผนการตลาดและการส่งเสริมการตลาด, ข้อมูลสินค้าล้าสมัย, ข้อมูลสินค้าที่จะแนะนำเข้าสู่ตลาด, ข้อมูลสินค้าและบริการของคู่แข่ง เป็นต้น โดยข้อมูลเหล่านี้จะต้องอยู่ในระดับที่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้

4. เทคโนโลยีสารสนเทศและสื่อสาร (Information and Communication Technologies)ปัจจัยทั้งสามข้อที่ได้กล่าวมา จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากปราศจากการนำเอาเรื่องของไอซีทีมาใช้ ความจริงเรื่องของ Collaboration มีการพูดถึงมานานแล้ว แต่องค์กรธุรกิจต้องใช้เวลาในการติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อให้พร้อมทั้งตนเองและคู่ค้า 

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริหารการจัดการโซ่อุปทาน

   ในการบริหารกลยุทธ์นั้น ผู้บริหารหรือองค์การสามารถเลือกใช้กลยุทธ์ได้หลายวิธีทั้งนี้ควรพิจารณาความเหมาะสม และสภาพธุรกิจขององค์การ กลยุทธ์ของ SCM สามารถแบ่งประเด็นสำคัญ ๆ ได้ดังนี้

1. ความยืดหยุ่นในระบบ  ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นในการปรับปรุงระบบ การใช้พนักงานชั่วคราว การใช้อุปกรณ์ที่ทำงานได้หลากหลาย การจ้างหน่วยงานภายนอกทำงาน การปรับปรุงกระบวนการให้ลดรอบเวลา

2. องค์การควรมีการออกแบบระบบให้เหมาะสมโดยเน้นสินค้า ช่องทาง หรือตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

3. มีการจัดแบ่งลูกค้าและสินค้า การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายตามระดับประโยชน์ที่ได้รับจากลูกค้า การแยกประเภทลูกค้าอย่างเหมาะสม องค์การควรมีการมองภาพรวมทั้งโลก มีการกำหนดมาตรฐานของกระบวนการข้อมูล วัตถุดิบและปัจจัยพื้นฐาน การใช้ระบบงานร่วมกันทั่วโลก เช่น การใช้แหล่งผลิตร่วมกัน การใช้ชิ้นส่วนร่วมกัน เป็นต้น

4. การบริหารการพัฒนาสินค้า การบริหารต้นทุนเป้าหมายของสินค้า (Target Costing) การบริหารต้นทุนของสินค้าตลอดช่วงอายุ (Life Cycle Costing)

5. การผลิตสินค้า/บริการเฉพาะลูกค้า  การสร้างความแตกต่างของสินค้า/บริการใกล้จุดส่งมอบที่สุดการผลักภาระให้ลูกค้าทำให้สินค้า/บริการเหมาะกับตนมากที่สุด การออกแบบให้สินค้า/บริการใช้วัสดุหรือชิ้นส่วนร่วมกัน การทำให้สินค้ามีความแตกต่างตามลูกค้า เกิดขึ้นที่โรงงาน โกดัง หรือจุดส่งมอบ

6. การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม การปรับระบบข้อมูลให้ส่งเสริม การลดต้นทุน การสร้างความยืดหยุ่น และความสามารถในการแข่งขันอาทิเทคนิค Activity - Based Costing การเชื่อมโยงระบบกับคู่ค้าการลดรอบเวลาในการจัดหาข้อมูลจนถึงการใช้ประโยชน์การปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลให้เน้นที่ลูกค้าการใช้ข้อมูลลดปริมาณสินค้าคงคลังการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการและการตอบสนองโดยหลีกเลี่ยงการพยากรณ์แต่ใช้ข้อมูลจริงของความต้องการในการวางแผน การใช้ระบบหน่วยชี้วัดที่ครบวงจรทั้งทางด้านต้นทุนการดำเนินงาน เวลา ผลกำไร และการบริการลูกค้า

7.การลดความสูญเสียการใช้มาตรฐานข้อมูลหรือสัญลักษณ์ การลดความซับซ้อนของสินค้า กระบวนการผลิต การส่งมอบ การลดจำนวนผู้ส่งมอบ การบริหารความต้องการและการตอบสนองสินค้าให้เกิดการหมุนเวียนสินค้าคงคลังมากที่สุด

8. การสร้างพันธมิตร การใช้หน่วยงานทำงานแทนบางอย่าง การประสานงานระหว่างคู่ค้า ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า การพัฒนาการจัดการในด้านนี้

9. การใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การพัฒนาเครือข่ายผู้ส่งมอบ เพื่อร่วมจัดทำแผนการผลิตและส่งมอบอย่างทันเวลา

10. การพัฒนาบุคลากร การมีมุมองหลากหลายบนพื้นฐานของวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การทำงานหลากหลายเพื่อสร้างความเข้าใจในงานทุกระบบ การมีความรู้ถึงระดับภาคปฏิบัติ การพัฒนาให้มีความสามารถหลากหลาย ความสามารถในการแก้ไขปัญหา ความสามารถทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

ที่มา

: https://th.wikipedia.org/wiki/

: https://www.slideshare.net/tanapat_lim/erp-78619960

: https://www.softmelt.com/article.php
: https://sites.google.com/site/karcadkarsoxupthan/